Quel CRM choisir pour son entreprise ?

Tout au long de son existence, l’entreprise se doit d’améliorer son service à la clientèle pour bâtir sa notoriété, prospérer et se démarquer. Véritable levier de croissance pour ses activités, le CRM lui permet de gérer ses relations client de façon optimale. En fonction de l’action marketing à entreprendre, cet outil peut servir à de différentes finalités :

  • ciblage et segmentation de marché ;
  • prospection et fidélisation ;
  • mesure de performance d’une campagne ;
  • développement de force de vente ;
  • accroissement de chiffre d’affaires.

Comprendre ce qu’est un CRM et son utilité en entreprise  

Le CRM ou Customer relationship management désigne la gestion des relations des clients. Un outil CRM permet d’automatiser ce procédé et de l’intégrer au processus marketing de l’entreprise afin de répondre à divers objectifs :

  • création, qualification et gestion de base de données ;
  • traitement et analyse des informations relatives aux prospects et aux clients ;
  • détection de marché et d’opportunité de business ;
  • gestion des services de support ;
  • élaboration de stratégie et de campagnes marketing. 

L’usage d’un CRM en milieu professionnel devient aujourd’hui incontournable dans la mesure où cet outil :  

  • facilite la communication et le partage d’informations ;
  • améliore la qualité des services à la clientèle ;
  • optimise le suivi de chaque campagne marketing réalisée ;
  • permet d’évaluer et de mesurer les performances des vendeurs ;
  • automatise certaines tâches chronophages et à caractère récurrent (création de devis et de facture, envoi de courriel, gestion d’appel et de messagerie) ;
  • simplifie la mise en place d’outils décisionnels (analyse et reporting, tableau de bord d’informations).

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À chaque taille et activité d’entreprise, l’outil CRM adéquat

Le choix du CRM adapté repose sur des critères variables selon le type de sociétés. Il faut alors que l’entreprise opte pour la solution la plus compatible aux besoins inhérents à sa :

  • taille et son secteur ;
  • typologie de clientèle ; 
  • politique commerciale.

Par ailleurs, notons qu’un outil de gestion de relation client (GRC) peut se décliner sous trois formes :

Le logiciel de GRC opérationnel

Ce CRM reste pratique pour générer des prospects et administrer les bases de contacts de façon cohérente. L’outil s’adresse spécifiquement aux petites et moyennes entreprises dont les activités sont centrées sur le marketing, la gestion commerciale et le service à la clientèle. Il permet d’accroître la réactivité d’une entreprise face aux demandes des clients.

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Le CRM analytique

Ce progiciel sert à analyser les performances commerciales d’une société à long terme. Quelle que soit sa taille, toute entreprise se voit maintenant obligée de l’utiliser pour :

  • mesurer les retombées de ses campagnes marketing ;
  • détecter les failles stratégiques, pouvoir les rectifier à temps et prendre de bonnes décisions ;
  • opérer une analyse perspicace en vue d’améliorer ses ventes, d’augmenter son chiffre d’affaires et d’entretenir son portefeuille de clientèle.

Le CRM collaboratif

Il optimise le partage d’informations entre plusieurs services d’une même entreprise : vente, marketing, support et hotline. L’objectif consiste à améliorer le retour d’expérience des clients pour accroître leur niveau de satisfaction et pouvoir les fidéliser.

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