Le process mining : pourquoi fait-il rêver les entreprises ?

À mi-chemin entre l’intelligence artificielle et la modélisation des données, le processmining est un ensemble de techniques permettant d’analyser les processus métiers de l’entreprise.

Grâce à l’extraction de connaissances, il devient ainsi possible d’optimiser ces procédés dans de nombreux domaines d’application. Découvrez en quoi consiste précisément ces techniques et comment le groupe GRC Contact est devenu expert en la matière.

En quoi consiste le processmining ?

Le processmining (littéralement « fouille de données ») est une sous-catégorie de l’ensemble de techniques du « data mining », qui désigne l’exploration de données au sens large. Discipline de recherche à part entière, le processmining permet de traiter des problématiques plus fines directement liées aux processus métiers.

Par exemple, dans le domaine commercial, il peut s’agir de l’amélioration des processus de négociation client pour augmenter les ventes, et ce en se basant sur les données récoltées à travers la solution CRM de l’organisation.

Plus concrètement, il s’agit d’un ensemble de techniques permettant de découvrir, étudier et améliorer des procédés réels grâce à l’extraction de connaissances, à partir de traces d’exécution qui sont accessibles via les systèmes d’information. Ces connaissances ainsi extraites – appelées également « événements » ou « fichiers de logs » – correspondent à un ou plusieurs processus métiers.

Le processmining est une méthode relativement récente. À l’heure actuelle, un peu moins d’une centaine d’articles aborde le sujet sur la toile.

« La nouveauté réside principalement dans le fait qu’avant les années 2000-2010, les entreprises n’avaient pas la capacité de fournir des journaux d’événements vraiment exploitables. Les systèmes informatiques étaient loin d’être aussi développés qu’aujourd’hui » souligne Sylvain Bricaud, chercheur au CNRS de Lyon spécialisé en processmining.

Les projets de processmining peuvent être découpés en trois grandes « catégories » : 

  • La découverte des processus 

Il s’agit dans un premier temps d’identifier les processus réels de l’entreprise (c’est à dire les processus tels qu’ils se sont réellement passés, contrairement à ceux qui sont formalisés). Cette étape permet de mieux visualiser les différents processus en se basant sur leur historique. 

  • La vérification de la conformité 

Une fois que le processus théorique est « connu », la seconde étape consiste à vérifier qu’il respecte bien les conditions définies. Concrètement, cela revient à comparer la théorie à la pratique avec, d’un côté, les processus « idéaux » que l’entreprise souhaite appliquer, et de l’autre, les processus tels qu’ils sont appliqués dans la vie réelle. 

  • L’amélioration des processus

Enfin, la troisième et dernière étape consiste à analyser ces différents processus pour détecter d’éventuelles causes d’erreur (par exemple : des ressources sous-utilisées) et suggérer des réagencements.

Les avantages du processmining pour l’entreprise

En tant que sous-ensemble du data mining, le processmining ne cherche pas à « modéliser » les données mais plutôt à « rendre compte » de la réalité.

Il s’agit ainsi d’un ensemble de techniques plus « spécialisés » dont l’approche se veut davantage centrée sur les processus plutôt que sur les données elles-mêmes (contrairement aux méthodes de data mining« classiques »).


Ainsi, les normes et les formats du processmining sont beaucoup plus spécifiques pour permettre de traiter efficacement des problématiques très précises liées aux processus dans les entreprises.

Les avantages pour ces dernières sont multiples :

  • Dresser un état des lieux complet des procédés métiers opérationnels pour mieux les comprendre et les améliorer
  • Être capable d’identifier les procédés les plus efficients et se rapprocher de « l’excellence opérationnelle »
  • Visualiser les données de façon simple (grâce à la cartographie de l’organisation et de ses processus informatiques)
  • Aligner les process pour répondre aux exigences d’efficacité du service client
  • Former les salariés en amont en leur transmettant tout de suite les bons procédés
  • Faire preuve d’innovation dans un environnement concurrentiel en constante évolution

Grâce au processmining, les entreprises bénéficient donc d’une approche plus fine de leur organisation et peuvent appliquer ces techniques à leurs différents domaines stratégiques.

Si l’on reprend l’exemple du domaine commercial, il existe aujourd’hui des solutions CRM couplées à l’intelligence artificielle permettant d’améliorer les process de vente et de négociation client.

Conçus pour faciliter la récolte et le partage de données, de tels outils sont particulièrement innovants en ce sens qu’ils s’intègrent parfaitement dans la démarche de processmining en alimentant de façon optimale les algorithmes utilisés pour accompagner les commerciaux.

GRC Contact, expert en processmining ?

La société GRC Contact, spécialisée en suivi et gestion de la relation client, intègre depuis quelques mois un nouveau module basé sur l’intelligence artificielle : SICAIA. Cet outil a clairement pour vocation d’aider ses utilisateurs à augmenter leurs leads.

GRC
By GRC Facebook

Il permet d’associer à chaque contact un scoring afin de savoir quelle est la probabilité de conversion de ce prospect-là et quel est le montant du gain prévisionnel.

Cette intelligence artificielle est programmée pour envoyer des messages similaires à celui-ci : « Aujourd’hui, vous devriez appeler Monsieur X car la probabilité d’achat est de 90%, la personne est disponible aujourd’hui ».

A la suite de ce message, l’utilisateur a directement accès au bouton « appeler » par exemple.

Afin de faire fonctionner ce module, il est en revanche nécessaire que chaque contact ainsi qu’un maximum d’informations le concernant, soient intégrés dans l’outil de CRM. Ce sont grâce à ses informations et aux actions entreprises avec ce client, que l’outil d’intelligence artificielle développé par GRC Contact, va permettre d’analyser la maturité d’un contact et d’identifier à quel moment il sera le plus opportun de le contacter.

Pour faire simple, plus un prospect va être réactif et ouvert aux mails envoyés par une entreprise, plus la probabilité de le convertir en client sera élevée.

Grâce à SICAIA, GRC Contact s’engage à faire gagner du temps à chaque commercial et à répondre à l’une de leurs questions existentielles : Quel est le meilleur moment pour contacter ce prospect ?


Articles similaires

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*